مفهوم التواصل الإداري

مقــدمــة 
يعد التواصل من أهم وسائل تحقيق التكامل الإنساني على مستوى تبادل الأفكار والمعلومات لتصحيح السلوك، وهو حاضر في جميع المجالات وجميع الظروف فلا تستقيم حياة الإنسان إلا به، قال ابن خلدون " إن الاجتماع الإنساني ضروري" (بمعنى أن حياة الإنسان لا تستقيم إلا بالتعاون مع أبناء جنسه لتوفير الغذاء والملبس والمأوى... ومن هنا تتجلى أهمية التواصل بين الأفراد في المجتمع سواء أكانوا تابعين أو متبوعين، رؤساء أو مرؤوسين، وذلك من أجل حفظ النوع وتأمين البقاء...). 
وقد أصبح التواصل اليوم علما مستقلا بذاته ومن أهم العلوم التي تدرس في المدارس والجامعات و المعاهد، لضبط قواعده، و اكتساب مهاراته، وإشاعة ثقافة التواصل، قصد تحقيق البناء المتكامل في كل مجال من مجالات الحياة. 
والذي يهمنا في هذا العرض هو التواصل الإداري أي التواصل المتعلق بالإدارة ولمصلحتها، ومن ثم فإن المهتم بهذا العلم والمتتبع للتطور الهائل في ميدان وسائل الاتصال والتواصل لا يجد حرجا في أن يجزم بحتمية انخراط الإدارة في هذا المجال لتحقيق ثقافة تواصلية كافية لتجديد الإدارة بغية الانتقال بها إلى وضع أفضل. 
كما أن طبيعة التنظيم الهرمي للمؤسسات الإدارية يجعلها في أمس الحاجة إلى التواصل بين جميع مكوناتها لضمان حسن سيرها، وإلا تعرضت لسوء التسيير واللامبالاة، فيكون مآلها في النهاية إلى الفشل والعقم في التسيير والمردودية، وبهذا لا يمكن تصور إدارة حديثة وطامحة إلى التطور بدون أن تكون لها ثقافة تواصلية متجدرة وكافية لاستيعاب المشاكل و ايجاد الحلول المناسبة لها. 
ولعل هذا الذي ذكرنا وغيره هو الذي حدا بالحكومة المغربية أخيرا إلى أن تقرر في ميثاق حسن التدبير مايلي: 
1- اعتبار التواصل ركنا أساسيا في عمل الإدارة 
2- جعل حسن استقبال المواطنين و إرشادهم وتوجيههم من الانشغالات المركزية للمصالح الادراية 
3- إقرار مبدأ التشاور والانفتاح على مشاكل وتطلعات الفرقاء الاقتصاديين والاجتماعيين 
4- اعتبار التواصل وفتح الإدارة على محيطها يندرج ضمن الاوراش الكبرى لاصلاح الإدارة المغربية. 
الا انه ومع ذلك يبقى التساؤل مطروحا،ما معنى التواصل الاداري؟ وما هي اهم عناصره؟وهل هناك رغبة من الاطر الادارية في الوصول الى تواصل يرتقي بمستوى الادارة المغربية؟ 
بناءا على هذه الاسئلة وغيرها ارتأينا تناول هذا الموضوع وفق المنهج التالي : 

المبحث الأول : مفهوم التواصل الإداري وعناصره 
المبحث الثاني : أنواع التواصل الإداري و معيقاته 

المبحث الأول : مفهوم التواصل الإداري وعناصره 
المطلب الاول: مفهوم التواصل 

هناك مجموعة من التعاريف التي تحاول الوصول الى المعنى الصائب للتواصل:” التواصل هو أي سلوك يؤدي إلى تبادل المعلومات بين شخصين أو أكثر، وذلك عن طريق التفاهم بين المرسل والمرسل إليه. هذه المعلومات قد تكون بيانات أو أفكارا أو أي شيء آخر له علاقة بين المرسل والمرسل إليه”. 
”التواصل هو أي سلوك مقصود من جانب المرسل ينقل المعنى المطلوب إلى المستقبل، ويؤدي إلى الاستجابة بالسلوك المطلوب منه [1]. 
فالتواصل في اللغة مأخوذ من الصلة، وهو ضد التصارم أي "التقاطع" . ويقال توصل إليه إذا تلطف في الوصول إليه، ووصله توصيلا إذا أكثر من الوصل الذي هو ضد الهجران. وفي القاموس اللاتيني يعود أصل كلمة التواصل إلى الفظة التي تعني المشاركة وجعل الشيء مشتركا. 
وبناء على هذا المعنى الأخير يعرف التواصل بأنه : "عملية تمكن الناس من المشاركة في معارفهم من أجل تعديل سلوكهم" 
أما التعريف الاصطلاحي للتواصل فهو " تبادل الرسائل المنطوقة أو المكتوبة و المرموزة (بالشفرة أو بالإشارة ) بحيث تتضمن هذه الرسائل الحقائق والأفكار والمشاعر... 
وما دام التواصل لا يتحقق إلا بحصول التوافق والتفاهم بين المتبادلين للرسائل داخل الإدارة أو غيرها فإنه يمكن الجمع بين هذين التعريفين الأخيرين فنقول بأن :" التواصل هو تبادل الرسائل المختلفة في وسائلها ومضمونها بين شخصين أو أكثر على سبيل التوافق والتفاهم من أجل تحقيق أهداف مشتركة". 
وبهذا المعنى يخرج منطق القطعية والمقاطعة في مجال الإدارة على المستوى الفكري والعملي لارتباط الأولى بفكر المسؤول والموظف والمتعاملين مع الإدارة والثانية بالسلوك العملي لهم جميعا. 
و التواصل له دواعي تفرضه في المجال الاداري لعل من اهمها: 
1- تحديث وتطوير الإدارة : إن مستلزمات كل عصر تفرض على الادارة بأن تعمل على تحديث نفسها وتطويرها بما يناسب والاستجابة لتلك المستلزمات، لهذه الغاية يتم الاتصال وتبادل الأفكار والمعلومات بين الجهات المعنية بهذا التحديث و التطوير ولا يمكن أن يتحقق هذا المراد بدون حصول تواصل بين جميع تلك الفعاليات. 
2- تحقيق الانضباط والمحافظة على روح المسؤولية داخل الإدارة: ويتم هذا التواصل عن طريق تزويد الموظفين بالقوانين الجديدة وكذا التعليمات المتنوعة التي تتطلبها الظروف الخاصة. 
3- تطوير خطة العمل الإداري وضمان حسن سيره: وغالبا ما يقوم بهذا العمل المسؤول الإداري الذي يقوم بين الفينة والاخرى بإعطاء تعليمات للعاملين تحت امرته وذلك للمحافضة على السير العادي للمرفق. 
4- تحسين تجليات الادارة وتنقيتها من شوائب سوء الظن والشك وتوتر العلاقات: وتكون عملية التواصل في هذا الباب جماعية وينبغي أن تقوم بها جميع مكونات الإدارة لانهم هم المعنيون بالدرجة الأولى بأي سلوك شاذ داخلها يمكن أن يؤثر على سمعتها وعلى الرضى النفسي لدى جميع العاملين والمتعاملين معها. 

5- تقليص الاختلالات الادراية [2] . 

المطلب الثاني : عناصر التوصل الإداري 

تجدر الإشارة في هذا الصدد على أن عناصر التواصل الإداري يمكن تحديدها في العناصرالتالية: 
1- المرسل: هو كل من يبعث مجموعة من المعلومات تحمل معنا محددا أو أكثر بقصد إثارة سلوك محدد لدى طرف خارجي.بعبارة أخرى أن المرسل هو العنصر الذي ترتكز عليه عملية الكلام وتحدد به نوعية التواصل[3]. 
2- المرسل إليه : هو الطرف الآخر الذي يجعل دائرة التواصل تكتمل، فيمكن أن يكون مخاطبا أومستمعا، كما قد يكون شخصا واحدا "فردا" وقد يكون جماعة مصغرة أو مجموعة كبرى أو جمهورا واسعا، أي أن المرسل إليه يعتبر العنصر المعني بالإستقبال و المسؤول على فهم الرسالة و استعابها بكيفية جيدة. 
3- الرسالة: تعتبر موضوع التواصل أي كل ما يمكن قوله وإيصاله،بعبارة أخرى فالرسالة تحيل على السياق العام المشترك بين العنصرين الأساسين في عملية التواصل وهما المرسل والمرسل إليه .ويمكن تقسيم الرسالة إلى قسمين هما الشكل والمحتوى. 
4-القناة: هي الواسطة المادية لتوصيل الرموز حاملة المعاني التي تشكل الرسالة وهناك أنواع 
عديدة من القنوات كالقناة اللفظية أو القناة الكتابية أو القنوات التقنية وأشهرها التلفون، التلغراف، الراديو، التلفزيون و الإعلاميات إلخ،أو القناة التصويرية كالملصقات ولوحات الإعلان.
5- القانون: يعتبر القانون مجموعة من القواعد المشتركة بين عنصري التواصل المرسل والمرسل إليه، والذي بدونه لا يمكن أن تتم عملية فهم الرسالة و تأويلها، كما يشمل القانون كل العلامات و الرموز التي تنقل بواسطتها المعاني و المدلولات. ويمكن تقسيمه إلى عدة أنواع القانون اللفظي والقانون غير اللفظي والقانون الرمزي والقانون الإشاري،والقانون السري. 
6- المرجع : هو ما يمكن الحديث عنه من موضوعات مختلفة بالعالم الخارجي . لأن المرسل يوجه رسالة إلى المرسل إليه من أجل التواصل.
7- رد الرفعل : هو عملية تتم من طرف المتلقي أو المرسل إليه تجاه المرسل،كما يعبر عن درجة فهم المرسل إليه للرسالة وإدراك محتوياتها و دلالتها، ودرجة تفاعله مع المرسل حولها. 
8- التشويش: هذا الأخير ينتج عن عدم اهتمام المرسل إليه بالرسالة موضوع عملية التواصل، الشيئ الذي يجعل المرسل إليه غير مهتم بالرسالة و لا يعير فحواها أي اهتمام، والتشويش عدة أنواع قد يكون تشويشا فيزيقيا يصيب قناة التواصل و قد يكون تشويشا في المعاني يحدث على المستوى الرموز وقد يكون ذاتيا ذي منبع فيسيولوجي أو انفعالي، وعموما فالتشويش قد يصيب اي عنصر من عناصر التواصل وقد يظهر في اية مرحلة. 

المبحث الثاني:أنواع التواصل الإداري ومعيقاته 
المطلب الأول: أنواع التواصل الإداري 

تزاول الإدارة مجموعة من الممارسات اليومية، وتسفر هذه الممارسات عن احتكاكات مختلفة بين العناصر البشرية سواء داخل الوحدة الإدارية أو خارجها فيما يبنا لوحدات الإدارية المختلفة. وتتخذ هذه الممارسات صورا عديدة من الاتصالات، وقد قسم الباحثون وعلماء التنظيم الاتصالات إلى أنواع متعددة يمكن إجمال أهمها أولا: الإتصالات الرسمية وتتضمن الاتصالات الرأسية النازلة والصاعدة والاتصالات الأفقية، والاتصالات الداخلية والاتصالات الخارجية، ثم ثانيا: الاتصالات الغير الرسمية.[4] 
أولا: التواصل الرسمي 
كل الاتصالات الرسمية، تتم عبر خطوط السلطة الرسمية في إطار هيكل تنظيمي يحدد قنوات الاتصال ومسالكها.[5] 
والإتصالات الرسمية يمكن أن تكون اتصالات داخلية، أي داخل التنظيم، رأسية صاعدة ونازلة، أو أفقية، أو تكون هذه الاتصالات خارجية، أي بين وحدة إدارية وأخرى، أو بينها وبين الأفراد.[6] 
1-التواصل الداخلي 
هو الذي يتم داخل نطاق المنظمة الإدارية سواء كان ذلك بين أقسامها أو فروعها أو بين العاملين بالمنظمة في جميع مستوياتهم. يحددها الهيكل التنظيمي للمؤسسات الإدارية وتأخذ عادة ثلاث اتجاهات رئيسية وهي : 
-تواصل راسي نازل: وهو الاتصالات التي تبدأ من أعلى التنظيم متجهة إلى الأسفل، أي من القمة إلى القاعدة، أي من الرئيس إلى المرؤوس، وغالبا ما يأخذ هذا النوع صيغة أوامر او تعليمات اواستفسارات...الخ. 
-تواصل راسي صاعد: وهو الاتصالات التي تنطلق من الأسفل إلى الأعلى، أي من المرؤوس إلى الرئيس، وتأخذ شكل تقارير اومذكرات اواقتراحات اوالتماسات...الخ. 
_ تواصل أفقي : وهو الذي التواصل الذي يتم بين الافراد في المستوى التنظيمي الواحد سواء أكانوا موظفين أو مسؤولين... بعضهم مع بعض بهدف تنسيق الجهود فيما بينهم[7]. 
2-التواصل الخارجي: 
وهو الذي يتم بين الإدارة الواحدة وبين غيرها من الإدارات الأخرى، وكذلك بينها وبين الجمهور. 
ثانيا: التواصل الغير الرسمي 
ويتم بوسائل غير رسمية لا يقرها التنظيم ولا يتطلبها، وإنما ينشأ نتيجة وجود صلات شخصية وعلاقات اجتماعية بين العاملين في التنظيم، وتقوم بجوار التواصلات الرسمية وتقومها، وما يساعد على نشوء هذا النوع من التواصل وجود علاقات الصداقة التي تنمو بين الموظفين في التنظيم، ويسهل التواصل الغير الرسمي عملية الحصول على المعلومات بسرعة، ويمكن عن طريقه الحصول على معلومات يصعب الحصول عليها إذا ما استعملت الوسائل التواصل الرسمية.[8] 

المطلب الثاني: معيقات التواصل الإداري 

1- المعيقات 
تشكل العقبات التي تقف أمام التواصل الإداري أعقد مشكلات الإدارية العامة، وتظهر هذه العقبات في مرحل الاتصال، أي في عملية الإرسال وعملية الاستقبال، وتجميل معوقات التواصل في الأمور التالية:[9] 
أولا: الصعوبات الذاتية 
أ‌- صعوبات اللغة 
فقد تصبح الكلمات المستخدمة من جانب المرسل مصدر القوة أو الضعف في عملية التواصل، فعندما يستخدم المرسل بعض المصطلحات المتخصصة التي قد لا يجيد فهمها المرسل إليه، فالمصطلحات التي يجيدها رجل القانون لا يجيدها رجل الطب. 
ب‌- وجود فوارق شخصية أو ذاتية بين الطرفين 
فالمرسل عندما يريد بلاغ معلومة فإنه يصوغها وفق مشاعره وسلوكاته وخلفياته. أما المرسل إليه فهو كذلك يفهمها وفق خلفياته، والاختلاف في هذه المتغيرات بين الطرفين قد يؤدي إلى فهم المرسل إليه لموضوع الاتصال على نحو ما لم يكن يقصده.[10]
ثانيا: المعيقات النفسية 
أ‌- المعيقات الخاصة بالمرسل 
وتتمثل في قصور القدرة على الصياغة الواضحة للرسالة، بالإضافة إلى صعوبة التفاعل مع الآخرين، وفي بعض الأحيان التحير والأحكام المسبقة اتجاه المرسل إليه. 
ب‌- المعيقات الخاصة بالمرسل إليه 
ويمكن إجمالها في سوء التقاط الرسالة، ومن جهة أخرى في سوء الحالة النفسية للمستقبل، بالإضافة إلى الإدراك الافتتاحي المفرط بحيث لا ينتبه المرسل إليه لكل الحديث بل هو يركز على عناصر منتقاة سلفا. 
ثالثا: المعيقات التنظيمية 
فلكي يتمكن الرئيس في الإدارة من اتخاذ القرار لا بد من توافر المعلومات والبيانات الضرورية عن الموضوع، وعندما يتخذ المدير قراره لا بد من إيصاله على شكل تعليمات وأوامر مواقع التنفيذ لوضعه موضع التطبيق.[11] وقد تتعرض هذه العملية إلى عدة معوقات وإشكالات تنظيمية سندرجها على شكل نقط: 
-معيقات ناتجة عن حالة التنظيم الرسمي 
-معيقات ناتجة عن تفشي التنظيم الغير الرسمي 
-معيقات ناتجة عن سوء استعمال أدوات التواصل 
-البعد المكاني بين المرسل والمرسل إليه 
-تعدد المستويات الإدارية بين المرسل والمرسل إليه 
-فقدان عناصر الثقة والتعاون بين أعضاء التنظيم 
-المبالغة في عمليات الاتصال 
-معوقات ناتجة عن قنوات التواصل. 
2- أسباب نجاح عملية التواصل : 
إن تفاعل عناصر الاتصال وحصول الفهم الصحيح للرسالة موضوعه و الرد عليها بالرد العلمي المقنع من طرف المستقبل لها هو الذي يؤدي إلى الحكم بنجاح عملية التواصل . 
ويمكن الوقوف على أهم أسباب هذا النجاح فيما يلي : 
1- أسباب ترتبط بالرسالة والمرسل: 
- وضوح الرسالة . 
- صياغتها بصياغة تناسب الهدف المراد تحقيقه. 
- تمتع المرسل بمصداقية عند المستقبل لرسالته. 
- توفر المرسل على مهارات عالية في الاتصال. 
- اختيار المرسل الوقت المناسب لرسالته . 
2- أسباب ترتبط بوسيلة الاتصال: 
- اختيار قناة الاتصال المناسبة لتحقيق هدف الاتصال. 
3- أسباب ترتبط بالمستقبل للرسالة: 
- عنايته بالرسالة . 
- تجاوبه مع صاحب الرسالة وموضوعها. 
- فهمه للرسالة فهما تاما . 
- جوابه على الرسالة بالجواب العلمي المقنع. 
وفي جميع الأحوال فإن تجاوز أسباب فشل عملية التواصل لا يتحقق إلا بترسيخ ثقافة تواصلية بين جميع مكونات الإدارة. 

خاتمة: 
وانطلاقا مما سابق يتضح لنا أهمية التواصل كعنصر فعال في العملية الإدارية، بحيث أصبحث المؤسسات الأكثر تقدما تعتني عناية فائقة بوسائل التواصل، وتتبع أحدث التطورات التقنية في هذا المجال. 
-------------------------------

هوامش:
[1] - كضار سعيد رئيس مصلحة التكوين و التدريب المماكة المغربية وزارة العدل مديرية الموارد البشرية قسم التكوين و التتبع والتقييم 
[2] -عرض من إنجاز ذ- أحمد ايد موسي منتدب قضائي إقليمي بمحكمة الاستئناف التجارية بفاس في إطار التكوين المستمر الجهوي لموظفي العدل برسم سنة 2004 ص 4 
[3] - د محمد مرزوقي، التواصل الإداري، مطبعة دار السلام، الطبعة الأولى، الرباط، 2011 
[4] - ابراهيم عبد العزيز شيخا، الإدارة العمومية، ص 388-400 
[5] - عبدالعزيز أشرقي، تقنيات التواصل والتحرر بالإدارة العمومية، ص 21 
[6] - محمد باهي، المبادئ والأسس العملية للتحرير الإداري، طبعة 1997، ص 153. 
[7] - عرض من إنجاز ذ- أحمد ايد موسي،مرجع سابق ص9 
[8] - محمد باهي، مرجع سابق، ص 156 
[9] - زيدان عبدالباقي، وسائل وأساليب الاتصال في المجالات الاجتماعية والتربوية والإدارية والإعلامية، ص 235-254 
[10] - محمد باهي، مرجع سابق، ص 159 
[11] - محمد باهي، مرجع سابق، ص 160.